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Ryanair, une mauvaise réputation dans la presse mais quelle qualité de service ?

Ryanair fait partie des compagnies low-cost que l’on connaît le mieux puisqu’elle fut l’une des premières à proposer des services à bas-prix. Fondée en 1985 par le bien connu Michael O’Leary, elle défraye régulièrement la chronique et apparaît dans la presse comme une compagnie qui « abandonne ses passagers » ou encore qui veut les faire voyager debout. N’ayant jamais eu l’occasion de voler avec cette compagnie, j’ai proposé à un fidèle lecteur du blog de partager avec nous ses expériences avec Ryanair. Est-ce que ses impressions confirment cette mauvaise réputation ?

Boeing 737 Ryanair sur le tarmac de Bournemouth © RYRthebest / Flight Report

Ryanair dans la presse

Essayez de taper « Ryanair » dans Google Actualités. Les résultats sont nombreux et quasiment tous négatifs. On y retrouve une énième enquête de l’UE qui examine les accords passés entre la compagnie et l’aéroport de Carcassone, mais aussi l’histoire des passagers restés bloqués 24h au Maroc la semaine dernière et qui se sont dits abandonnés. Et puis bien sûr, on tombe sur un article faisant état de nouvelles mesures destinées à économiser du carburant en partant plus léger grâce à la réduction du format du magazine de bord. Autant d’articles qui correspondent à la piètre image qu’on peut se faire de Ryanair : une compagnie qui économise jusqu’au moindre centime, qui passe des accords douteux avec les aéroports en imposant ses conditions et qui, puisqu’elle économise sur tout, ne s’occupe pas correctement de ses passagers. On ne paie pas cher donc on n’a pas le droit à un service de qualité en somme. On est d’accord, c’est un peu exagéré mais ça reste dans cet esprit.

Cette « bad reputation » colle bien aussi au personnage de Michael O’Leary, le PDG-fondateur. Un brin provocateur, il ne manque pas une occasion de titiller ses concurrents comme récemment au mois de mars. Pour vous poser le contexte, la compagnie belge SN Brussels Airlines se plaignait de la concurrence déloyale de Ryanair qui bénéficie selon eux de conditions avantageuses à Charleroi, d’autant plus qu’ils paient leurs impôts en Irlande. Michael O’Leary  a répondu sur le ton qu’on lui connaît : « Il [le directeur de SN Brussels Airlines] dit que nous avons moins de frais parce que nous volons sous régime irlandais et que nous payons nos taxes là-bas. Et bien bougez en Irlande SN Brussels Airlines ! C’est ce que l’on appelle la compétition ! ». Une provocation parmi d’autres.

Mais finalement, qu’on parle en bien ou en mal de Ryanair, il faut reconnaître qu’ils ont le mérite qu’on parle d’eux, beaucoup plus que de n’importe quelle autre compagnie low-cost d’ailleurs.

A l'intérieur d'un Boeing 737 de Ryanair © RYRthebest / Flight Report

Le point de vue du côté passager

N’ayant jamais eu l’occasion de voler avec Ryanair, j’ai fait appel à l’un des fidèles lecteurs de ce blog qui voyage régulièrement avec la compagnie irlandaise pour qu’il nous donne son avis de passager. Un grand merci à lui d’avoir partagé ses impressions et observations, résumées ici en quelques points :

  • Des tarifs d’appel imbattables : on connaît les vols easyJet aller simple à 30 euros pour un départ de province (en région parisienne, les tarifs de la compagnie orange sont cependant bien plus proches de ceux des compagnies nationales) mais là, Ryanair fait encore plus fort : un vol A/R Paris Beauvais – Bologne à 12 euros par exemple ! Et encore, ce n’est rien par rapport aux vols à quelques centimes d’il y a quelques années ;
  • Les terminaux à bas-coûts sont généralement plus rudimentaires mais fonctionnels ; à noter cependant que certains sont parfois sous-dimensionnés (peut-être victimes de leur succès) ce qui peut poser problème en cas de plusieurs départs simultanés ;
  • Pas de plateau-repas évidemment comme sur la plupart des low-cost et au vu du prix des sandwichs et autres à bord (5 euros le sandwich, 3 euros la bouteille d’eau), mieux vaut emporter son propre déjeuner sous peine de doubler le prix du billet rapidement (et oui, comme le billet n’est pas cher à la base, ça grimpe vite !);
  • Niveau confort, les sièges ne s’inclinent pas ; une économie de plus qui peut poser problème pour les vols de plusieurs heures ;
  • Certains des aéroports desservis par Ryanair sont éloignés des villes elles-mêmes (Paris -Beauvais ou encore Francfort Hahn) et donc peu pratiques. Pour d’autres, ils sont très bien situés :  directement intégrés (via ou non des terminaux low-cost rattachés) comme à Marseille avec le MP2 ou aux Canaries quand on considère les vols loisirs; ou à proximité de votre lieu de résidence ou de votre destination pour les touristes à Béziers ou Tours ;
  • Arriver 1h avant le décollage est suffisant ; on gagne donc du temps. Attention néanmoins si vous partez d’un aéroport plus fréquenté, plus de temps peut être nécessaire ;
  • Des passerelles télescopiques à Barcelone et Madrid même pour les low-cost, autrement il faudra se contenter des bus ou de la marche pour rejoindre l’avion ou les terminaux ;
  • Les vols arrivent généralement à l’heure, voire même très souvent en avance (c’est aussi du au fait qu’ils gonflent les horaires par rapport aux autres compagnies) !

Au niveau de l’expérience passager, il n’y a donc aucun doute, le rapport qualité/prix est plutôt de bon niveau.

Vol Ryanair en approche sur Marseille © RYRthebest / Flight Report

Qu’en conclure ?

La gestion de Ryanair est relativement agressive. Les coûts sont réduits au maximum et jusque dans les moindres détails. Si les conditions tarifaires d’un aéroport ne conviennent plus, aucun problème, la compagnie va voir si l’herbe est plus verte ailleurs. Mais finalement, par ses choix stratégiques, Michael O’Leary parvient à atteindre son objectif, celui, comme il le disait encore fin mars à l’occasion de l’ouverture d’une nouvelle base à Karlsruhe « de permettre aux passagers d’échapper aux prix élevés des compagnies nationales ». Les voyageurs sont ravis de payer un billet bien moins cher et sont prêts à accepter pour ce tarif de voyager moins confortablement, d’emmener leur propre repas, d’attendre dans des terminaux fonctionnels mais pas forcément très attrayants.

Mais aujourd’hui, la réalité (prix du carburant, surveillance de l’UE…) est telle que Ryanair se voit dans l’obligation d’augmenter le prix de ses billets. On peut considérer qu’elle se trouve dans une période de mutation. La flotte se renouvelle mais ne s’agrandit pas (les anciens avions étant revendus) ; les destinations les moins rentables sont amenées à disparaître petit à petit ; plutôt que de ne se tourner que vers les aéroports aux services simplifiés et moins coûteux, la compagnie s’installe dans les aéroports standards parfois plus généreux. Malgré tout, la chasse aux économies se poursuit. Mais après avoir repensé le format de ses magazines de bord et prévu d’emmener moins de glaçons pour peser moins lourd et économiser du carburant, quelle sera la prochaine étape de la réduction des coûts ? Qu’est-ce qui viendra après la surveillance du poids des personnels navigants, soi-disant pour les encourager à participer au calendrier d’hôtesses dénudées ? We’ll see !

En attendant, n’hésitez pas à nous faire partager votre expérience de Ryanair si vous le souhaitez 🙂

Les stratégies des compagnies aériennes sur Facebook et Twitter – Troisième partie

Si vous avez manqué les deux premières parties de ce dossier, c’est par là :

PREMIERE PARTIE : l’interactivité avec les abonnés : Comment ? Pourquoi ?

DEUXIEME PARTIE : Quel réseau social privilégier pour une compagnie ? Différencier les comptes ?

Place désormais à la troisième et dernière partie :

TROISIEME PARTIE : L’intégration des réseaux sociaux dans le voyage, quel avenir ?

Utiliser les réseaux sociaux afin d’informer les clients, c’est bien. Mais les compagnies qui créent leurs pages Facebook et leurs comptes Twitter sont de plus nombreuses et pour se différencier, il faut passer à une autre étape : l’intégration des réseaux sociaux dans le voyage à proprement parler. C’est aujourd’hui encore rare mais des initiatives existent et laissent penser que les perspectives de développement sont riches.

L’exemple de KLM

KLM, la compagnie nationale néerlandaise, est connue pour être un exemple en termes d’e-marketing. Lorsque j’ai fait le tour des pages Facebook pour voir qui des compagnies aériennes était passée à la présentation en Timeline, ça a été la première que j’ai trouvée. Idem pour la page entreprise sur Twitter. Mais ce ne sont que de petits signes parmi beaucoup d’autres de son implication dans les réseaux sociaux.

Son initiative la plus médiatisée ces derniers temps a été le lancement du « Meet & Seat ». Il s’agit d’un système grâce auquel vous choisissez votre place dans l’avion en l’associant à votre compte Facebook ou LinkedIn. Ainsi, les personnes d’après qui choisiront leur siège pourront avoir accès à votre profil et se mettre à côté de vous si vous avez par exemple les mêmes centres d’intérêt, l’objectif étant de rendre le voyage le plus agréable possible en faisant des rencontres. A l’inverse, si vous vous rendez compte que la personne a vos côtés ne vous convient pas, vous pouvez changer de siège. Plutôt une très bonne idée !

KLM - "Meet & Seat"

Le fonctionnement de Meet & Seat par KLM

Mais comme dit plus haut, KLM n’en est pas à son coup d’essai. Elle avait fait sensation sur Twitter en affrétant un vol sur mesure après un pari sur Twitter. A l’origine, ce sont un DJ et un réalisateur qui ont protesté sur le réseau social parce qu’il n’existait pas de vol direct Amsterdam – Miami pour aller assister à un festival de musique. KLM les a donc mis au défi de trouver des passagers leur promettant un avion si le vol était rempli, chose faite sur Twitter en moins de 5h avec l’évènement spécial « Fly2Miami ». Le 21 mars 2011, KLM a spécialement affrété un vol direct AMS-MIA ! Et devant ce succès, la ligne est devenue régulière et Miami est devenue la 65e destination internationale de KLM.

Le logo de l'opération Fly2Miami

A bord du vol évènement AMS-MIA

Et puis bien sûr, qui dit KLM et Twitter fait penser à la fameuse « KLM Surprise ». Des passagers ayant twitté qu’ils allaient prendre un avion KLM ont eu la très agréable surprise de voir arriver à l’aéroport une équipe de la compagnie avec un présent pour leur voyage. Et pas n’importe quel cadeau, un cadeau personnalisé pour chacun en fonction des contenus de ses comptes Twitter et Facebook et de sa destination. Voilà la vidéo qui retrace ces moments inattendus :  KLM Surprise.

Communication KLM pour la KLM Surprise

Ce sont autant d’initiatives qui donnent envie de voyager avec KLM et qui donnent une plus-value à son image.

Quand les compagnies doivent-elles être joignables sur les réseaux ?

Les réseaux sociaux sont un canal de communication de plus en plus utilisé à la fois par les entreprises et par les voyageurs. Informer les voyageurs en amont d’une grève ou répondre à leur question, c’est déjà très bien mais on tend de plus en plus vers une communication dans l’instant. Les clients attendent des réponses très rapides, notamment s’il s’agit d’interrogations de dernière minute, la veille d’un voyage par exemple. Cela implique donc pour les Community Managers qui gèrent les comptes d’être de plus en plus présents.

La question de la disponibilité se pose plus sur Twitter que sur Facebook, puisque, comme nous l’avons vu dans la première partie, Facebook est davantage dédié à un partage d’informations et d’expériences des voyageurs qu’à un dialogue direct et rapide.

La politique de disponibilité sur Twitter varie d’une compagnie à l’autre. Une grande majorité de compagnies n’indique pas d’horaires d’ouverture dans la bio du compte. C’est plus avantageux en termes de communication puisque ça donne l’impression qu’il y a toujours quelqu’un pour répondre et lire les tweets même si bien évidemment, on se doute qu’il n’y a pas en permanence un Community Manager connecté.

D’autres compagnies en revanche font le choix de donner des horaires d’ouvertures, comme Cathay Pacific, voire de publier un tweet pour annoncer que le compte est ouvert/fermé. C’est une chose que j’ai déjà vu sur le compte de Corsairfly, qui indiquait encore il y a peu des horaires de disponibilité dans sa bio. Celles-ci ont aujourd’hui disparu mais on retrouve encore les anciens messages d’ouverture et de fermeture des comptes (9h-18h en semaine il me semble).

Bio du compte Twitter Cathay Pacific @cathaypacific

Vu sur le compte Twitter de Corsairlfy @corsairfly_com

A priori, si l’essor des réseaux sociaux comme Twitter se poursuit, il faudra bientôt qu’il y ait des Community Managers entièrement dédiés à la gestion des comptes (c’est-à-dire que ce ne soit pas des personnes de la communication par exemple qui en plus se consacrent aux réseaux sociaux) qui se relaieront H24 7j/7 ou presque. On peut aussi envisager que le service clients des compagnies soit directement impliqué dans la gestion des tweets en traitant (c’est-à-dire sans que ce ne soit pas fait par les CM eux-mêmes) les protestations de clients quant à leur voyage.

Y a-t-il une différence de gestion entre compagnies low-cost et compagnies régulières ?

La gestion de la communication d’une compagnie low-cost diffère déjà à la base de celle d’une compagnie régulière. Les low-cost mettent systématiquement en avant l’avantage du prix tandis que les compagnies régulières communiquent sur la qualité de leur service et de leurs prestations. De plus, les compagnies low-cost ne fleurissent que depuis quelques années tandis que les compagnies régulières sont établies depuis parfois plusieurs décennies. Le rapport des clients et des voyageurs à la marque de la compagnie est donc différent selon que l’on parle d’une compagnie régulière ou d’une low-cost.

Sur les réseaux sociaux, cette différence reste présente. Déjà en termes de coûts, les compagnies low-cost ne peuvent pas se permettre d’investir sur les réseaux sociaux autant que ne peut le faire une compagnie aérienne régulière. Initialement, les comptes Twitter et pages Facebook appartenaient quasi-exclusivement à des compagnies régulières. Aujourd’hui, même si elles créent des comptes, les low-cost sont toujours beaucoup plus en retrait en ce qui concerne les innovations et le contact avec les clients.

A l’avenir et comme c’est déjà le cas maintenant, on peut réellement envisager les réseaux sociaux comme un moyen pour les compagnies régulières de reprendre un certain avantage sur leurs concurrentes à bas-coûts.  Elles y cultivent leur image, une image dynamique particulièrement susceptible d’attirer les jeunes générations (15-30 ans) qui ont vécu la naissance et l’avènement des low-cost. Ce sont eux qui se trouvent sur les réseaux sociaux et qui assistent donc aux progrès et aux innovations des compagnies. Et même si, ne nous leurrons pas, les étudiants ou jeunes actifs privilégieront  sûrement d’abord le prix du billet, il n’est pas à exclure que d’ici quelques années, ils empruntent les compagnies régulières qui auront investi dans leur image et leurs services 2.0 pour les conquérir.

Conclusion

Si les réseaux sociaux poursuivent leur essor, les compagnies aériennes, tout comme KLM, vont avoir la possibilité de différencier leurs offres et de proposer un voyage dans lequel Facebook, Twitter et les autres seront pleinement intégrés. C’est aussi l’occasion pour les compagnies régulières de semer les compagnies à bas-coûts en termes de communication et d’image, notamment auprès des jeunes générations sensibles aux efforts et aux progrès 2.0. Néanmoins, tout ceci va nécessiter de l’investissement, tant sur le développement de nouveaux projets en collaboration avec les réseaux que sur la gestion du personnel en charge de la gestion des comptes. Un investissement que l’on peut considérer comme risqué puisque les réseaux sociaux restent une nouveauté dont on peine à connaître les véritables retombées financières.