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Récompenser la fidélité 2.0 ?

Il y a quelques temps de cela, je publiais sur ce blog une petite étude des stratégies des compagnies aériennes sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter. La question se posait de savoir quelle serait la prochaine étape dans l’implication des compagnies sur le web 2.0. Et bien aujourd’hui, j’ai découvert qu’Estonian Air avait lancé un nouveau programme de fidélité à l’attention de…ses fans sur les réseaux sociaux !

Photo Airliners.net © Mats Salder

Estonian Air est la compagnie nationale estonienne. Créée en 1991, elle fait partie de la Star Alliance.

Comme la plupart des compagnies aériennes, Estonian Air propose à ses clients de souscrire à un programme de fidélité appelé EuroBonus permettant d’accumuler des points à chaque vol. Tout à fait classique me direz-vous.

Mais en parallèle de ce programme de fidélité, la compagnie estonienne a créé AirScore. Mais qu’est-ce au juste ? Il s’agit de récompenser les « Ambassadeurs » de la marque sur les réseaux sociaux, et plus particulièrement sur Facebook. Nul besoin d’être client ou de prendre l’avion pour accumuler des points, disposer d’un compte Facebook suffit !

Alors oui, au premier abord, on pourrait se dire que ça semble bizarre de récompenser des personnes qui ne sont même pas forcément des clients. Et pourtant…

Le principe d’AirScore est simple. Vous accédez à l’application Facebook, vous vous enregistrez, et vous voilà ambassadeur ! Ensuite, en avant le partage avec vos amis de leurs vidéos publicitaires, de leurs questionnaires et de leurs actualités. Mais pas que. La compagnie a aussi pour objectif de mieux faire connaître l’Estonie et vous incite ainsi à partager sur votre mur des évènements se déroulant dans le pays.

Aperçu de l'application Facebook AirScore, ici le tableau de bord où l'on voit l'avancée du cumul des points

Chaque partage vous apporte des points qui eux-mêmes vous permettent d’obtenir des réductions sur…des vols Estonian Air ! Et oui, ce peut être un excellent moyen d’obtenir de nouveaux clients et de les fidéliser ! Les ambassadeurs peuvent aussi profiter d’avantages pour des lieux touristiques d’Estonie.

© Estonian Air

A bien y regarder, c’est une excellente idée qu’a eue Estonian Air. Grâce aux partages, la compagnie gagne en notoriété et a la possibilité de faire venir de nouveaux clients. Tout ceci grâce à une application Facebook et un community manager qui sera chargé de diffuser le contenu, un investissement peu coûteux donc. Une belle initiative dont vont peut-être s’inspirer ses concurrents à l’avenir ? Une chose est sûre, avoir des fans et des abonnés sur les réseaux sociaux, c’est bien. Les faire devenir des ambassadeurs de la marque, voire des clients et les fidéliser par ce biais, c’est l’objectif !

A la découverte de la Cité PN Air France

Quand on embarque à bord d’un avion, on voit les hôtesses et les stewards prêts à nous accueillir, les pilotes déjà dans leur cockpit. Le voyage commence pour nous, les passagers. Pour le personnel naviguant en revanche, leur travail a commencé depuis un petit bout de temps déjà, celui nécessaire à la préparation du vol. A CDG chez Air France, cette préparation s’effectue au sein de la « Cité PN » (comprendre Personnel Navigant), une véritable petite ville que j’ai eu l’occasion de visiter en février dernier en compagnie de Marina Tymen, Manager Relations Presse et Médias sociaux. Si vous vous êtes toujours demandé comment se passe la préparation d’un vol dans les coulisses, c’est par là !

Petite présentation de la Cité

Tout d’abord, un peu de vocabulaire pour les non-initiés. PNC = Personnel Navigant Commercial, soit les hôtesses et les stewards et PN = Personnel Navigant qui comprend aussi bien les PNC que les pilotes.

La « Cité PN » d’Air France est un bâtiment de 33 000 mètres carrés, relié au siège de la compagnie par une passerelle vitrée de 65 mètres de long.

Photo prise de la passerelle, vue sur le T2 de CDG © Sophie Figenwald

Photo prise de la passerelle, vue sur le T2 de CDG © Sophie Figenwald

La Cité PN comporte plusieurs niveaux et est organisée en forme de triangle. Le bâtiment lui-même est composé de deux parties : d’un côté, les espaces des casiers des PN avec un étage réservé à chaque réseau de destinations/type avion ; de l’autre côté, les espaces des directions des PN avec là encore, un étage par réseau.

La structure de la Cité PN vue sur les panneaux des ascenceurs © Sophie Figenwald

Lors de la visite, Marina m’a proposé de voir à quoi ressemblent les fameux casiers des PN (chaque PN de la compagnie basé à CDG possède ici un casier), chaque étage possédant une décoration spéciale suivant les destinations desservies. A la question « choisis une destination », la réponse fut évidente « la Réunion » ! D’où cette photo à l’étage des destinations du réseau Caraïbes et Océan Indien !

Casiers des PNC du réseau Caraïbes / Océan Indien © Sophie Figenwald

Le cœur de la cité PN est le « forum » auquel vous pouvez notamment accéder depuis la passerelle du siège. C’est un espace très agréable car très lumineux grâce à un puits de lumière.

A l’intérieur du forum, du côté duquel on arrive par la passerelle © Sophie Figenwald

On trouve dans le forum différents services répartis sur deux niveaux : une cafétéria, une boutique, un restaurant, une médiathèque, un petit musée, un « Espace ventes à bord » qui présente les produits vendus dans les vols long-courriers…

Devant l' »Espace Ventes à Bord » © Sophie Figenwald

Quelques objets de l’histoire de la Navigation dans le forum © Sophie Figenwald

C’est là également que se trouve l’espace de « réserve ». Il s’agit d’un endroit où attendent des PNC. Mais qu’attendent-ils ? C’est simple. Si un PNC programmé sur le vol Paris-Tokyo se trouve coincé dans les embouteillages et ne sera pas à l’heure pour participer à la préparation du vol, la compagnie fait appel à un PNC de réserve ayant les qualifications avions requises (chaque PNC est spécialisé sur un type d’avion, un Airbus A380 par exemple dans le cas de Tokyo), déjà sur place et prêt à partir. Chaque PNC/Pilote doit faire par an l’équivalent de 5 semaines de permanence en réserve. Il faut avoir conscience que pendant sa permanence, un PN ne sait pas s’il partira finalement ou pas. De même, s’il part, la destination est inconnue jusqu’à qu’il reçoive un sms sur son téléphone. Un PN moyen-courrier peut aussi bien partir pour Moscou que pour Athènes, sa valise doit donc comporter de quoi s’adapter à n’importe quel climat. Au sein de leur espace de réserve, les PN se trouvent dans une sorte de petit hôtel, très calme. Toujours munis de leur téléphone, ils peuvent déjeuner dans une salle commune très vaste mais aussi aller se reposer dans des chambres-dortoirs ou dans des chambres individuelles pour plus de confort. Ils ont aussi la possibilité de prendre une douche, de repasser leurs vêtements, de se maquiller et de se coiffer dans une grande salle pleine de miroirs…

Une partie de la grande salle de coiffure et maquillage © Sophie Figenwal

Autre chose à savoir, la Cité ne dort jamais et fonctionne H24 7j/7. Néanmoins, il y a des périodes de forte affluence et des creux en fonction des 6 plages de départs et d’arrivées du hub.

Enfin, la Cité est construite autour de deux circuits qui ne se croisent jamais : le circuit « départ » et le circuit « arrivée ».

Le Circuit Départ

Tout commence avec l’arrivée à la Cité qui est possible par les transports en commun grâce au CDG Val, le métro automatique de CDG ou bien en voiture. Tout à côté de la Cité se trouve un parking de 4 300 places, exclusivement réservé aux PN. Celui-ci dispose d’un système de contrôle qui n’autorise l’accès qu’au personnel « en mission ». Une fois entrées, un système électronique lumineux guide les voitures jusqu’aux places de stationnement disponibles. Un moyen efficace pour gagner du temps.

Les PN accèdent ensuite à un « dépose bagage ». Leurs valises y sont étiquetées et subiront les contrôles de sûreté (et oui, mêmes mesures pour tout le monde !) pendant qu’eux-mêmes prépareront le vol. Les bagages sont récupérés juste avant d’accéder à la navette qui mène à l’avion.

Après un détour par leur casier si nécessaire, les PN se rendent dans le forum, où ils passent leur badge pour indiquer qu’ils sont bien là et prêts à intégrer la préparation du vol.

– Les Pilotes, qui doivent être les premiers sur place 1h45 avant le décollage pour la PPV comme Préparation Plan de Vol, passent récupérer tous les documents nécessaires (cartes météo, liste des PNC, plans de vols…). Ils ont accès à une base de documentations pour étoffer ce dossier. Ils se voient attribuer ensuite une salle parmi les 40 existantes dans laquelle ils étudieront leur vol et se coordonneront.

– Les PNC de leur côté peuvent arriver un peu après les PNT, 1h30 avant l’heure de décollage plus exactement. Seul(e) le/la chef de cabine principal doit être plus en avance pour prendre connaissance du dossier commercial de préparation du vol. Il/Elle prend ensuite contact avec le commandant de bord pour établir le briefing qui sera fait au reste de l’équipage commercial.

Ce briefing justement se déroule en présence de l’ensemble des PNC, dans l’une des 35 salles prévues à cet effet. Sur les 35 salles de la Cité PN Air France de CDG, 27 sont dédiées aux long-courriers et donc plus spacieuses. C’est là que chacun des stewards et hôtesses prend connaissance des particularités du vol, de l’avion, des passagers spéciaux le cas échéant et de sa place et de son rôle à bord. Les pilotes rejoignent le briefing PNC 10 minutes avant le départ pour la navette. Au moment de ma visite avec Marina, nous sommes passées à côté d’une salle où se déroulait le briefing d’un vol vers Tokyo en A380. Je peux vous dire qu’il y avait du monde à l’intérieur !

Une fois le briefing terminé, l’équipage se rend donc au niveau d’embarquement des navettes qui les conduiront à leur avion. Après un passage par un PIF (Poste d’Inspection Filtrage), ils récupèrent leurs bagages déposés plus tôt et se rendent sur le quai de départ de leur bus. En quelques minutes, les voici au pied de leur avion, prêts à prendre possession des lieux avant d’accueillir les passagers pour l’embarquement !

PNC Air France © Air France

Le Circuit Arrivée

Le Circuit Arrivée est beaucoup plus court que le Circuit Départ bien entendu. Une fois tous les passagers débarqués de l’avion, l’équipage récupère ses bagages et monte dans un bus qui l’amène au niveau des quais (les mêmes que ceux utilisés pour les départs).

Une fois arrivés, les PN passent par un contrôle douanier. Après celui-ci ils arrivent dans la salle « bisous » qui, comme son nom l’indique, permet à l’équipage de se dire au revoir.  En sortant de cette salle, ils se retrouvent directement à proximité du parking et des transports en commun !

Ponctualité et fluidité

La Cité PN a été pensée pour répondre à deux impératifs : la ponctualité et la fluidité, rendues possible grâce à l’organisation en « marche en avant » sans mélanger les départs et les arrivées. Le système informatique contribue aussi à garantir le départ à l’heure des vols. En badgeant à différentes étapes de la préparation du vol, les PN permettent à la cellule  « Banque PN »  qui transmet ensuite au  « suivi-planning » d’identifier de suite l’absence d’un membre de l’équipage et le cas échéant, de le remplacer par un PN de réserve.

C’était vraiment très intéressant de découvrir comment se prépare un vol Air France qui part de CDG, dans quel cadre, quels lieux, quelles sont les différentes étapes. Encore merci au service de Presse d’Air France de m’avoir offert ce privilège et à ma formidable guide d’un jour, Marina !

Pour conclure, je vous invite à découvrir en images la Cité PN et le circuit Départ à travers une vidéo et des photos trouvées sur le site Corporate d’Air France !

Ryanair, une mauvaise réputation dans la presse mais quelle qualité de service ?

Ryanair fait partie des compagnies low-cost que l’on connaît le mieux puisqu’elle fut l’une des premières à proposer des services à bas-prix. Fondée en 1985 par le bien connu Michael O’Leary, elle défraye régulièrement la chronique et apparaît dans la presse comme une compagnie qui « abandonne ses passagers » ou encore qui veut les faire voyager debout. N’ayant jamais eu l’occasion de voler avec cette compagnie, j’ai proposé à un fidèle lecteur du blog de partager avec nous ses expériences avec Ryanair. Est-ce que ses impressions confirment cette mauvaise réputation ?

Boeing 737 Ryanair sur le tarmac de Bournemouth © RYRthebest / Flight Report

Ryanair dans la presse

Essayez de taper « Ryanair » dans Google Actualités. Les résultats sont nombreux et quasiment tous négatifs. On y retrouve une énième enquête de l’UE qui examine les accords passés entre la compagnie et l’aéroport de Carcassone, mais aussi l’histoire des passagers restés bloqués 24h au Maroc la semaine dernière et qui se sont dits abandonnés. Et puis bien sûr, on tombe sur un article faisant état de nouvelles mesures destinées à économiser du carburant en partant plus léger grâce à la réduction du format du magazine de bord. Autant d’articles qui correspondent à la piètre image qu’on peut se faire de Ryanair : une compagnie qui économise jusqu’au moindre centime, qui passe des accords douteux avec les aéroports en imposant ses conditions et qui, puisqu’elle économise sur tout, ne s’occupe pas correctement de ses passagers. On ne paie pas cher donc on n’a pas le droit à un service de qualité en somme. On est d’accord, c’est un peu exagéré mais ça reste dans cet esprit.

Cette « bad reputation » colle bien aussi au personnage de Michael O’Leary, le PDG-fondateur. Un brin provocateur, il ne manque pas une occasion de titiller ses concurrents comme récemment au mois de mars. Pour vous poser le contexte, la compagnie belge SN Brussels Airlines se plaignait de la concurrence déloyale de Ryanair qui bénéficie selon eux de conditions avantageuses à Charleroi, d’autant plus qu’ils paient leurs impôts en Irlande. Michael O’Leary  a répondu sur le ton qu’on lui connaît : « Il [le directeur de SN Brussels Airlines] dit que nous avons moins de frais parce que nous volons sous régime irlandais et que nous payons nos taxes là-bas. Et bien bougez en Irlande SN Brussels Airlines ! C’est ce que l’on appelle la compétition ! ». Une provocation parmi d’autres.

Mais finalement, qu’on parle en bien ou en mal de Ryanair, il faut reconnaître qu’ils ont le mérite qu’on parle d’eux, beaucoup plus que de n’importe quelle autre compagnie low-cost d’ailleurs.

A l'intérieur d'un Boeing 737 de Ryanair © RYRthebest / Flight Report

Le point de vue du côté passager

N’ayant jamais eu l’occasion de voler avec Ryanair, j’ai fait appel à l’un des fidèles lecteurs de ce blog qui voyage régulièrement avec la compagnie irlandaise pour qu’il nous donne son avis de passager. Un grand merci à lui d’avoir partagé ses impressions et observations, résumées ici en quelques points :

  • Des tarifs d’appel imbattables : on connaît les vols easyJet aller simple à 30 euros pour un départ de province (en région parisienne, les tarifs de la compagnie orange sont cependant bien plus proches de ceux des compagnies nationales) mais là, Ryanair fait encore plus fort : un vol A/R Paris Beauvais – Bologne à 12 euros par exemple ! Et encore, ce n’est rien par rapport aux vols à quelques centimes d’il y a quelques années ;
  • Les terminaux à bas-coûts sont généralement plus rudimentaires mais fonctionnels ; à noter cependant que certains sont parfois sous-dimensionnés (peut-être victimes de leur succès) ce qui peut poser problème en cas de plusieurs départs simultanés ;
  • Pas de plateau-repas évidemment comme sur la plupart des low-cost et au vu du prix des sandwichs et autres à bord (5 euros le sandwich, 3 euros la bouteille d’eau), mieux vaut emporter son propre déjeuner sous peine de doubler le prix du billet rapidement (et oui, comme le billet n’est pas cher à la base, ça grimpe vite !);
  • Niveau confort, les sièges ne s’inclinent pas ; une économie de plus qui peut poser problème pour les vols de plusieurs heures ;
  • Certains des aéroports desservis par Ryanair sont éloignés des villes elles-mêmes (Paris -Beauvais ou encore Francfort Hahn) et donc peu pratiques. Pour d’autres, ils sont très bien situés :  directement intégrés (via ou non des terminaux low-cost rattachés) comme à Marseille avec le MP2 ou aux Canaries quand on considère les vols loisirs; ou à proximité de votre lieu de résidence ou de votre destination pour les touristes à Béziers ou Tours ;
  • Arriver 1h avant le décollage est suffisant ; on gagne donc du temps. Attention néanmoins si vous partez d’un aéroport plus fréquenté, plus de temps peut être nécessaire ;
  • Des passerelles télescopiques à Barcelone et Madrid même pour les low-cost, autrement il faudra se contenter des bus ou de la marche pour rejoindre l’avion ou les terminaux ;
  • Les vols arrivent généralement à l’heure, voire même très souvent en avance (c’est aussi du au fait qu’ils gonflent les horaires par rapport aux autres compagnies) !

Au niveau de l’expérience passager, il n’y a donc aucun doute, le rapport qualité/prix est plutôt de bon niveau.

Vol Ryanair en approche sur Marseille © RYRthebest / Flight Report

Qu’en conclure ?

La gestion de Ryanair est relativement agressive. Les coûts sont réduits au maximum et jusque dans les moindres détails. Si les conditions tarifaires d’un aéroport ne conviennent plus, aucun problème, la compagnie va voir si l’herbe est plus verte ailleurs. Mais finalement, par ses choix stratégiques, Michael O’Leary parvient à atteindre son objectif, celui, comme il le disait encore fin mars à l’occasion de l’ouverture d’une nouvelle base à Karlsruhe « de permettre aux passagers d’échapper aux prix élevés des compagnies nationales ». Les voyageurs sont ravis de payer un billet bien moins cher et sont prêts à accepter pour ce tarif de voyager moins confortablement, d’emmener leur propre repas, d’attendre dans des terminaux fonctionnels mais pas forcément très attrayants.

Mais aujourd’hui, la réalité (prix du carburant, surveillance de l’UE…) est telle que Ryanair se voit dans l’obligation d’augmenter le prix de ses billets. On peut considérer qu’elle se trouve dans une période de mutation. La flotte se renouvelle mais ne s’agrandit pas (les anciens avions étant revendus) ; les destinations les moins rentables sont amenées à disparaître petit à petit ; plutôt que de ne se tourner que vers les aéroports aux services simplifiés et moins coûteux, la compagnie s’installe dans les aéroports standards parfois plus généreux. Malgré tout, la chasse aux économies se poursuit. Mais après avoir repensé le format de ses magazines de bord et prévu d’emmener moins de glaçons pour peser moins lourd et économiser du carburant, quelle sera la prochaine étape de la réduction des coûts ? Qu’est-ce qui viendra après la surveillance du poids des personnels navigants, soi-disant pour les encourager à participer au calendrier d’hôtesses dénudées ? We’ll see !

En attendant, n’hésitez pas à nous faire partager votre expérience de Ryanair si vous le souhaitez 🙂